如何通过双向互动搞定顾客的满意度

从顾客满意度的表现形式来看，只有在顾客对购买的产品完全满意的情况下，才能保持顾客对公司的忠诚、维系顾客和获得新顾客。从这一角度上看，顾客维系率和顾客获得率就是顾客满意程度在行为上的主动性表现，是我们需要重点控制的。

顾客满意度首先取决于公司提供产品及服务的质量，即提供产品和服务的时间、质量、成本和售后服务。但很多方面是公司很难在短时间内克服的，比如质量和成本。所以，公司应该重点解决及时交货的时间和服务反应时间。

顾客是企业的重要资产和利润源泉。追求顾客满意就是对重要资产和未来利润的保护。就是对上述重要性的追求。达到这种追求说起来很简单，就要向顾客提供超越其期望的产品和服务，但经常做起来难。营销经理不得不面对一个复杂的、难以操作的评价体系。特别对于中小公司来说，更是不堪负重、得不偿失。
有没有一个简单、直观易操作的顾客满意度评估方法呢？

笔者总结的双向互动法（Two-way Interactive Methods，简称TIM法），通过“主动检查指标（Initiative Checking Indicators，简称ICI）”和“被动反馈指标（Passive Feedback Indicators，简称PFI）”的双向互动，就可以实现对顾客满意度的快速评价。

主动检查指标

顾客满意度首先取决于公司提供产品及服务的质量，即提供产品和服务的时间、质量、成本和售后服务。但很多方面是公司很难在短时间内克服的，比如质量和成本。所以，公司应该重点解决及时交货的时间和服务反应时间。

一方面，交货（服务）及时率是一个重要的指标，即

交货（服务）及时率＝本期及时交货（服务）的次数/本期及时交货（服务）的总次数×100%

通过这个指标，我们可以从大的方面掌握和控制公司的响应时间。但同时，我们也应该看到交货（服务）及时率只是一个“及时”或“不及时”的是非指标，而不能全面反映供货和服务反应速度。

所以，另一方面我们还需要考虑另两个指标：平均响应时间和响应方差（响应标准差）。

平均响应时间＝∑本期各次交货（服务）的时间/本期交货（服务）的总次数

这个指标在总体上衡量公司响应速度时配合及时率指标。但更准确地把握各次响应时间的离散程度——是都在平均值附近，还是相差很远，就需要响应方差来说明。

响应方差＝∑（某次响应时间－承诺响应时间）2/本期交货（服务）的总次数

响应方差反映的是对顾客供货和提供服务的稳定性和一贯性。如果企业认为响应方差夸大了服务波动的程度，也可以采用响应标准差，即是响应方差的开方。

举例来说，假定公司承诺10天交货，但三次交货中，顾客分别在第5天、第10天和第15天得到了产品。这样，交货及时率是66.7%，平均响应时间是10天。在后三次交货中，顾客分别在第2天、第7天和第12天得到了货品，交货及时率仍是66.7%，但平均响应时间提高到了7天。