贺澄君谈CRM魔三角价值创造的神秘力量

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[发布时间:2007-10-20 15:14:21]

在全球CRM最佳实践中有一种被称作CRM“魔三角”的原理，备受企业的青睐。如下图所示，构成三角形三个顶点的，分别是“A”客户分析、“V”价值创造和“E”业务执行，它们反映客户关系管理的全部内容；构成三角形三条边的分别是“AV”管理、“VE”文化和“EA”组织，它们代表与客户关系管理内容相适应的运营环境及其方法。

用CRM这张牌轻松战胜对手提升企业的核心竞争力

随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务日益同质化。谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务，谁就能立于不败之地。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系管理，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴进行识别、分类，建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓“一对一服务与营销”。

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专家论述客户关系管理与渠道组合的伟大意义

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[发布时间:2007-10-20 14:54:44]

渠道组合和渠道整合在英文上来讲还是有分别，在现代情况下，怎样合理运用多种渠道或者是通路，因为在中国太多所谓实战干大师，讲渠道就讲怎样去做分销，怎样去开店面，怎样去存货，怎样去出货，怎样去走货，现代比较主流大众营销的概念。最终，把多种方式怎么有效组合在一起，这是你企业能力，但很企业不具备这样能力，是因为增加一个渠道以后，不会做渠道的组合，整合。

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如何成功规划一个实际的CRM系统预算

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[发布时间:2007-9-15 14:38:24]

规划CRM预算的第一步就是项目的复杂度有一个现实的评估并粗略评估它的全部成本，所有的方面都要考虑到。假设一个项目预计在18个月内完成，预算为2000万美元。

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浅议CRM系统服务银行业务新增长点

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[发布时间:2007-9-15 14:36:28]

互联网技术的飞速发展，已给银行业的客户关系管理带来了巨大的挑战和机遇。网络作为新型的沟通工具，无论在深度和广度上都有其他沟通方式（如电话）不可替代的作用，如果管理得当，企业的投资回报应是可观的。

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顾客诉怨处理法则之如何让顾客转怒为喜

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[发布时间:2007-9-15 14:33:49]

商场在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。

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案例:KAPA-升级换代的客户关系管理系统

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[发布时间:2007-9-15 14:31:09]

KAPA是美国NASDAQ上市公司RightNow开发的顾客关系管理系统。KAPA系统(Knowledge at the Point of Action，简称KAPA)整合了CRM、产品系统和企业系统，能够为企业提供全方位的客户关系管理。KAPA主要包括三个部分：信息平台(Knowledge Foundation)；报告和分析(Reporting and Analytics)和运用(Action Application)。

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如何通过双向互动搞定顾客的满意度

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[发布时间:2007-9-15 14:27:32]

从顾客满意度的表现形式来看，只有在顾客对购买的产品完全满意的情况下，才能保持顾客对公司的忠诚、维系顾客和获得新顾客。从这一角度上看，顾客维系率和顾客获得率就是顾客满意程度在行为上的主动性表现，是我们需要重点控制的。

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企业管理者如何让老顾客升值

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[发布时间:2007-9-15 14:25:18]

顾客细分可以让企业的工作更有针对性也更有效，试想，如果把大把的力气放在一个不重要的顾客上那厂家的力气岂不是白费了，或者说顾客喜欢水果讨厌花而你却在她的生日送她一束鲜花，那顾客也绝对不会对你有什么好感。

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企业提升信任感必须建立的五大基石

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[发布时间:2007-9-15 14:20:35]

在市场日益激烈的竞争之下，客户选择越来越多，需求变化也越来越趋于复杂；销售人员也必须发生改变，在销售流程中，以前是以产品为中心，不需要建立太多的关系，客户就会买产品，然而，今天时代不同了，客户就必须要花时间来发现关系，建立信任，从而实现销售才有可能。

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猫扑网用2.0的方式为你服务-从客户关系管理到客户管理关系

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[发布时间:2007-9-15 14:13:33]

一项调查显示，网民在上网时的娱乐作用已经越来越重要，越来越习惯在网络上的互动和娱乐。个体互动的过程对于企业而言就是一个营销过程。谁赢得了客户的忠诚度，谁才能赢得未来。被动接受信息是没有忠诚度可言的，只有让消费者主动接受甚至传递信息，实现口碑营销才是最好的办法。

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客户关系管理（CRM）简介

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[发布时间:2007-7-29 17:12:22]

客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。

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CRM从顾客价值分析开始

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[发布时间:2007-7-29 17:09:08]

CRM 涵盖范围相当广泛，举凡和顾客有关，足以藉此了解顾客，针对目标顾客所需，实时提供最恰当的产品或服务，以提高顾客满意度，并为企业创造价值和利润者，均被视为是 CRM的一环。

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CRM的未来是什么--CVM

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[发布时间:2007-7-29 16:59:28]

迄今为止，客户偏好选择还没有成为客户关系管理CRM的重点，至少在目前所应用的行业应用程序中还没有得到重视，然而，随着一些新的供应商推出一些新的独特功能，三人小组预计这种情况将会发生改变。

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规划一个实际的CRM预算

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[发布时间:2007-7-29 16:52:50]

当被问到为什么如此多的公司会超限度实施他们的CRM项目预算时，Gartner的研究总监Beth Eisenfeld半开玩笑地说首先是因为它们并没有真正的一个项目预算。

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